Torna

Atenció a la ciutadania

Primera enquesta de valoració en el 2020 del telèfon d’informació administrativa 012

Des de la Direcció General de Modernització i Administració Digital, amb l’objecte de conèixer el grau de satisfacció de la ciutadania en relació amb els serveis que presta el telèfon d’informació administrativa 012, en el 2020 s’ha elaborat una enquesta referida a les mateixes qüestions que l’anterior qüestionari del 2019. Les preguntes plantejades són:

  1. L’horari d’atenció a la ciutadania del 012 és adequat? (us recordam que l’horari és de dilluns a divendres, de 8 a 20 h, i els dissabtes de 9 a 14 h)
  2. La informació facilitada ha respost a les vostres necessitats?
  3. El temps d’espera per rebre la informació ha estat adequat?
  4. El tracte rebut ha estat respectuós i amable?
  5. Estau satisfet, en general, amb el servei que us ha prestat el 012?

El mètode de recollida de la informació d'aquesta breu enquesta valora de l'1 al 4 el nivell de satisfacció i el Servei 012 sol·licita als seus usuaris que la contestin un cop finalitzada la seva consulta. El període de realització de les enquestes ha estat entre el 10 de març i el 23 d’abril de 2020.


S’han obtingut 439 enquestes emplenades, un nombre que, d’acord amb les taules d’Arkin, Colton i Tagliacarne, proporciona un error aproximat del 5 %, per la qual cosa és interessant analitzar aquests resultats, ja que són bastant representatius.


Les conclusions principals de l’anàlisi de les dades són les següents:

― Totes les qüestions plantejades reben una valoració superior a 3 sobre 4.

― L’aspecte menys valorat és el temps d’espera, que rep una valoració de 3,73 sobre 4.

― El tracte rebut és la qüestió més valorada, amb un 3,92 sobre 4.

― L’horari d’atenció té una puntuació de 3,89 sobre 4.

― La informació facilitada rep una valoració de 3,86 sobre 4.

grafic web.png

Cal fer un apunt sobre el temps d’espera, l’ítem amb pitjor qualificació ja que s’ha incrementat aquest període de forma significativa de 54 segons del mes de febrer als 106 el mes de març. Aquest increment es degut a l’inici del període extraordinari d’estat d’alarma per la COVID-19 que provocà una allau de cridades al 012, de 48.879 cridades/febrer a 78.236/març (60 % més) i va fer inevitable que aquest ítem es ressentís.

En qualsevol cas la ciutadania se sent molt satisfeta en conjunt amb el servei ofert pel 012, perquè a més de les dades anteriors, l’ítem que puntua la satisfacció en general del servei rep una valoració de 3,88 sobre 4.