Torna

Atenció a la ciutadania

Segona enquesta de valoració en el 2019 del telèfon d’informació administrativa 012

Des de la Direcció General de Modernització i Administració Digital, amb l’objecte d’analitzar el grau de satisfacció de la ciutadania en relació amb els serveis que presta el telèfon d’informació administrativa 012, en el 2019 es va elaborar una segona enquesta referida a les mateixes qüestions que l’anterior qüestionari, és a dir:

L’horari d’atenció a la ciutadania del 012 és adequat? (Us recordam que l’horari és de dilluns a divendres, de 8 a 20 h, i els dissabtes de 9 a 14 h.)
La informació facilitada ha respost a les vostres necessitats?
El temps d’espera per rebre la informació ha estat adequat?
El tracte rebut ha estat respectuós i amable?
Estau satisfet, en general, amb el servei que us ha prestat el 012?
El mètode de recollida de la informació ha estat el següent: quan els usuaris telefonaven al servei 012 se’ls demanava que, en finalitzar la telefonada, contestassin l’enquesta amb les 5 qüestions plantejades. Les enquestes es van realitzar entre el 24 d’octubre i el 7 de novembre de 2019.

S’han obtingut 501 enquestes emplenades, un nombre que, d’acord amb les taules d’Arkin, Colton i Tagliacarne, proporciona un error aproximat del 5 %, per la qual cosa és interessant analitzar aquests resultats, ja que són bastant representatius.

Les conclusions principals de l’anàlisi de les dades són les següents:

Totes les qüestions plantejades reben una valoració superior a 3 sobre 4.
L’aspecte menys valorat és el temps d’espera, que rep una valoració de 3,62 sobre 4.
El tracte rebut és la qüestió més valorada, amb un 3,9 sobre 4.
L’horari d’atenció té una puntuació de 3,8 sobre 4.
La informació facilitada rep una valoració de 3,86 sobre 4.

La ciutadania es sent molt satisfeta amb el servei ofert pel 012, perquè a més de les dades anteriors, la qüestió en que s’ha de puntuar la satisfacció en general del servei rep una valoració de 3,82 sobre 4.